Menciptakan kepuasan pelanggan, menurut pendapat Parasuraman, Zeithmol dan Berry dalam Ferrinadewi (2005) dalam penelitiannya mengenai kualitas jasa mengidentifikasi 5 dimensi kualitas jasa berdasarkan persepsi konsumen, yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, assurance, dan Emphaty.
a. Tangible
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi (Alma, 1992: p. 231), misalnya; gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi.
b. Reliability
Kemampuan karyawan dan pengusaha untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya, terakurat dan konsisten.
c. Responsiveness
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya; penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.
d. Assurance
Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen, misalnya; memberikan janji-janji didalam promosi.
Dalam hal ini mencakup 4, yaitu:
1) Competence
Mengukur seberapa tinggi tingkat kepuasan konsumen atas keterampilan dan keahlian yang dimiliki penyedia jasa.
2) Courtesy
Mengukur kepuasan konsumen terhadap sikap sopan santun dan keramahan penyedia jasa.
3) Credibility
Mengukur kepuasan konsumen terhadap kejujuran perusahaan, apakah perusahaan dapat dipercaya atau tidak.
4) Security
Mengukur kepuasan konsumen terhadap rasa aman baik yang meliputi secara fisik, finansial dan rahasia yang dapat dijamin perusahaan.
e. Emphaty
Kesediaan karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar